Iedere dag luisteren we naar anderen. Maar of we ook echt goed luisteren, is nog maar de vraag. We zijn voortdurend bezig met onze eigen gedachten, en dat kan goed luisteren in de weg staan. Een voor velen herkenbaar voorbeeld: wanneer we nieuwe mensen ontmoeten, zijn we soms zo bezig met het noemen van onze eigen naam en hoe we overkomen, dat we de namen van anderen niet bewust horen of onthouden. Dan moeten we er op een later moment nog eens om vragen.
Onbewust luisteren we vaak om te reageren. Maar goed luisteren is méér dan iemand zijn woorden uit laten spreken. Het is een bewuste manier van aandacht schenken, met als doel de ander zo goed mogelijk te begrijpen. Dit is uitdagend én hard nodig in het sociaal domein waar beleid, uitvoering en regelgeving niet altijd goed aansluiten op inwoners.
Daarom biedt K2 graag handvatten in de vorm van praktische tips, gespreksspelregels en luistertechnieken die hun oorsprong hebben in de filosofie, maar helder en toepasbaar zijn voor iedereen.
Goed luisteren begint bij:
1. Het vertragen van je eigen aannames en oordelen
Aannames en oordelen hebben we allemaal. Dat hoeft niet erg te zijn. Het doen van een aanname kan immers ook heel helpend zijn. Als je in het ziekenhuis op zoek bent naar een dokter, heb je een grote kans dat je die vindt als je iemand in een witte jas aanspreekt.
Maar wanneer je luistert om samen met iemand een ervaring te onderzoeken, kunnen aannames en oordelen je juist tegenwerken. Het is in het kader van goed luisteren belangrijk dat je ze even parkeert. De wijsheid over de situatie ligt bij degene die de ervaring heeft, niet bij jou.
Hetzelfde geldt voor empathie. Te veel meeleven kan het zuiver luisteren vertroebelen. Je bent namelijk sneller geneigd om te troosten of te sussen, terwijl je juist wilt begrijpen wat iemand op dát moment nodig had. Daarom is het helpend om gedurende het gesprek een soort empathische nulstand in te nemen. Voor en na het gesprek is er natuurlijk alle ruimte om wél mee te leven.
2. Het stellen van open en nieuwsgierige vragen.
Open vragen (“Hoe voelde je je daarbij?”) nodigen uit tot vertellen. Reacties vanuit eigen gevoel (“Wat erg voor je!”) of vanuit aannames (“Dat vond je vast vervelend?”) sturen het gesprek al snel jouw kant op. Door je te focussen op het stellen van open vragen, parkeer je automatisch even je eigen gevoelens en oordelen. Dan ben je onderzoekend bezig!
Open vragen zorgen bovendien voor nuance, verdieping en ruimte. Ze helpen om zichtbaar te maken wat er onder de oppervlakte speelt. Zo levert de vraag “Op welke momenten in de week merk je dat je hulp nodig hebt?” vaak een veel rijker beeld op dan “Heb je hulp nodig, ja of nee?” Pas als je dit soort open vragen stelt, ontdek je waar iemands ondersteuningsbehoefte ligt.
3. Luisteren zonder te repareren, adviseren of sturen.
Er zijn drie bekende reflexen die bij luisteraars snel optreden:
· De ‘ik-reflex‘: “Dat had ik ook een keer!”
· De ‘help-reflex‘: “Zal ik het anders voor je oplossen?”
· De ‘hoe-reflex‘: “Hoe gaan we dit aanpakken?”
Als je wilt dat het draait om het verhaal én de wijsheid van de ander, is het nodig om deze reflexen even te blokkeren. Ze horen vaak meer bij jouw behoefte dan bij die van de ander, laat de ander dus vertellen.
4. Het precieze volgen van de woorden van de ander.
Blijf bij de woorden die de ander zelf gebruikt. Gebruik geen abstracte of technische termen die het verhaal losmaken van de ervaring. Wanneer jij bijvoorbeeld vakjargon toevoegt, wordt de situatie al snel iets anders dan wat de ander daadwerkelijk heeft meegemaakt.
Anders luisteren: de kunst van vertragen
Kortom, anders luisteren draait om vertraging. Niet om het nadenken vóór het gesprek, maar om het denken dat plaatsvindt tijdens het gesprek. Door bovenstaande stappen te volgen, ontstaat er ruimte voor nieuw denken: inzichten die opkomen, omdat jij de ander helpt zijn of haar woorden preciezer te onderzoeken. Zo wordt zichtbaar welke waarden, behoeften of verwachtingen er in een ervaring verborgen zitten. Niet jouw input, maar jouw aandachtige aanwezigheid is daarbij de sleutel.
Nog een extra tip
Een praktische en effectieve manier om collega’s of bestuurders te betrekken in een onderzoekend gesprek zónder dat ze het gesprek overnemen, is om hen in de buitencirkel van de gesprekscirkel te plaatsen. Hierdoor worden zij uitgenodigd om alleen te luisteren. Dat geeft ruimte aan het perspectief van degene om wie het gaat.
Zo bleek ook in gesprekken over inwoners met te weinig besteedbaar inkomen: de oplossing lag niet in nóg een regeling. De behoefte zat in iets veel menselijkers. In een warmere ontvangst bij de gemeente, in troost, en in begeleiding naar het juiste loket. Door echt te luisteren, werd zichtbaar waar het échte probleem lag.
Let op: dit is een dynamisch artikel en groeit mee met de nieuwe inzichten die wij opdoen.
